La omnicanalidad es una estrategia comunicativa orientada al servicio y atención al cliente. El objetivo de esta estrategia es garantizar una experiencia satisfactoria al consumidor por medio de la implementación de múltiples canales de comunicación interconectados.

Vivimos en el mundo del consumo y como tal, las exigencias de los consumidores se han transformado radicalmente. El consumidor actual es un sujeto informado y muy cambiante que recibe información constantemente por distintos medios. Entonces, migra de un canal a otro y analiza, compara productos, plataformas, y decide. En este sentido, es sumamente importante para las empresas estar presente en todos los medios a su alcance. 

Desarrollar una estrategia omnicanal permite ofrecer al cliente más vías de comunicación para expresarse. Sin embargo, el éxito de una estrategia multicanal no depende solamente del uso de múltiples canales sino en la convergencia de los mismos. La experiencia del usuario suele ser mala si este tiene la necesidad de repetir una y otra vez el motivo de la comunicación. Por el contrario, en términos generales, los clientes califican como buena una marca donde se les escucha y se atienden sus necesidades rápidamente. 

Esta atención es un paso hacia adelante en la experiencia del cliente (pero hablaremos de eso en otro post). Un sistema omnicanal estratégico está diagramado de manera integrada, a través de puntos de contacto que comparten la misma información. De esta manera las solicitudes de información llegan a dónde deben hacerlo para ser atendidas.

Piensa, por ejemplo, en las ocasiones que has llamado a alguna compañía y el conmutador te hizo pasar por múltiples menús para luego comunicarte con un operador. Este proceso puede ser tedioso y muy tardado ¡y lo ideal es que no existiera! 

La estrategia de omnicanalidad incluye diferentes medios de interacción con el cliente:

• Ubicaciones físicas
• Páginas web
• Redes sociales
• Chat en vivo
• Aplicaciones móviles
• Comunicación telefónica

Justamente por esa multiplicidad implica mayor uso de herramientas y mucha coordinación. Sin embargo, una vez implementada facilita mucho el trabajo, ofrece nuevos insights, planes de acción, datos de clientes en tiempo real, además de una buena relación marca-cliente.

Entre otros beneficios de contar con una estrategia omnicanal encontrarás:

Branding e imagen de marca

Uno de los principales beneficios de la omnicanalidad es que la imagen de tu marca se puede ver muy beneficiada al ser consistente en el mensaje y en los diferentes canales de comunicación.

Productividad

Al momento de aplicar una estrategia omnicanal, la administración será mucho más eficiente y tus procesos más productivos. Tendrás un control de todas tus áreas, procesos de compra y análisis de información.

Mayor conversiones

Implementar esta técnica impulsará tu negocio, ya que la omnicanalidad permite la organización transversal de tus canales de comunicación (tienda física, ecommerce, redes sociales, etc.) y posibilita estar presente en todo el proceso de compra de tus prospectos.

Recopilación de información

El seguimiento a los usuarios ayudará a tu empresa a comprender mejor el motivo y preferencias de compra. ¿Te imaginas toda la data que podrás recuperar? Esta información te servirá para implementar otras técnicas de marketing y ofertas en el momento y lugar adecuado.

Como ves, la estrategia omnicanal está enfocada a atacar todos los frentes, es decir, intenta generar un diálogo con los usuarios desde todas las trincheras posibles. Actualmente, esta estrategia ha cobrado fuerza pues la ola de digitalización ha obligado a las empresas a adaptarse al día a día de los clientes, a su constante conexión a dispositivos móviles. No olvides que cada día el cliente está más informado y es más exigente, además, toma en cuenta que no piensa en términos de cuál canal se adapta mejor a sus necesidades, sólo elige el que tiene a la mano en el momento en que siente la necesidad de algún producto o servicio.